深圳利恩信息技术股份有限公司 Company News

昨天从市社保中心获悉，2015年末该中心联手中信银行，新添置自助服务终端设备68台，配送至各区、街道社保经办机构，并于近期全面投入使用。目前全市已有79台自助服务终端设备提供各类社保信息的查询、打印服务。      参保人员凭本人的身份证（放入身份证指定区域）或社会保障卡（插入社会保障卡读卡卡槽）读卡，进入主界面即可查询。自助服务终端设备主要提供参保人员参保缴费及待遇享受相关信息查询，不过新五区参保人员暂时无法查询。第一阶段上线的查询信息包括：参保人员医疗费用明细、定点医院信息、工伤保险待遇支付、失业保险待遇支付、退休人员体检医院信息等39项内容。      据介绍，79台自助服务终端设备主要分布在各区社保经办机构及部分需求量较大的街道，共计38个网点，如新街口街道、玄武门街道、梅园新村街道等。      下一步，市社保中心将进一步拓展服务内容，并与业务关联单位密切合作，将服务网点延伸至其他政务服务窗口，为广大参保人员提供更为便捷、丰富的零距离服务。

来源：金融投资报 发布时间：2016年03月25日 06:32 作者：张璐璇     　　近日，国内线下支付巨头银联商务与国家级农业龙头企业“大北农”集团及其子公司农信互联达成合作，银联商务将在“大北农”集团及农信互联遍布全国农村地区的4万多家客户门店优选布放“助农金融自助终端”，为周边及往来门店的农户提供安全便捷的银行卡取现及便民缴费等全方位银行卡服务。目前，第一台“助农金融自助终端”已在黑龙江省宾县宾西镇成功落地。 　　小身材大用处。“助农金融自助终端”上的业务功能堪比开在村里的“小银行”，银行卡取现、卡卡转账、余额查询、手机充值、信用卡还款、公共事业缴费等金融服务都能一机搞定，屏幕操作界面简单明了，传统磁条卡、金融IC卡甚至时下流行的ApplePay等非接支付全能受理。 　　以往在偏远农村地区，农户办理银行卡取现、汇款、政府补贴领取等基础业务都需要到城里的金融网点，更别说涉农的其它金融服务业务。如今，在位于农村集市、村头显眼位置的“大北农”集团及农信互联的客户门店，农户到店里购买种子、饲料等农产品时，还可以在店里的“助农金融自助终端”上进行银行卡取现、手机充值、缴费等，在家门口就可以享受到低成本、高效率的现代化金融服务。 　　这些新式“助农金融自助终端”将与银联商务早已建成的近3万个助农取款服务点一起，在全国农村地区搭就广泛的助农金融服务网络，有效弥补农村地区金融基础设施薄弱、银行网点少的短板，为金融服务深入万村千乡增添新渠道。

一、农村地区基本情况 截至2015年末，所统计农村地区拥有县级行政区2207个，乡级行政区3.24万个，村级行政区55.54万个，农村地区人口数量9.3亿人，银行网点数量12.17万个。 县均乡镇14.68个，乡（镇）均（以下简称乡均）行政村数量17.13个，县均行政村数量251.65个。 县均人口约42万人，乡均人口约2.87万人，行政村均（以下简称村均）人口约1600人。 每万人拥有的银行网点数量为1.31个，县均银行网点55.12个，乡均银行网点3.75个，村均银行网点0.22个。 二、银行结算账户情况 （一）单位银行结算账户稳步增长。截至2015年末，农村地区累计开立单位银行结算账户1630.3万户，2015年净增267.8万户，增长19.66%。 （二）个人银行结算账户保有量高，增长依然较快。截至2015年末，农村地区个人银行结算账户33.04亿户，2015年净增5.73亿户，增长20.98%，人均3.55户。其中，借记卡20.85亿张，2015年净增4.57亿张，增长28.06%；信用卡1.36亿张，2015年净增2747.92万张，增长25.26%；人均持卡量2.39张。基本实现家家有账户、人人有卡。 （三）农村电子银行业务发展迅速。截至2015年末，农村地区网上银行开通数累计3.56亿户，当年业务笔数105.46亿笔，金额150.44万亿元。手机银行开通数累计2.76亿户，当年业务笔数31.49亿笔，金额13.68万亿元。电话银行开通数累计1.81亿户，当年业务笔数2.49亿笔，金额4429.26亿元。 三、支付系统覆盖情况 （一）人民银行支付系统基本实现银行网点的全覆盖。截至2015年末，农村地区接入人民银行大小额支付系统的银行网点8.31万个，代理银行网点3.23万个，合计11.54万个，覆盖比率为94.91%。2015年农村地区通过人民银行大小额支付系统办理业务10.91亿笔，金额217.07万亿元，分别占全国总数的41.57%，7.29%。 （二）农信银支付清算系统基本实现农村合作金融机构网点全覆盖。截至2015年末，以参与者身份接入农信银支付清算系统的银行网点41036个，基本覆盖农信社等合作金融机构营业网点。2015年农村地区通过农信银支付清算系统办理业务3.81亿笔，金额2.23万亿元，分别占全国总数的66.5%，61.98%。 四、银行卡受理市场建设情况 （一）农村特约商户稳步增长。截至2015年末，农村地区特约商户423.41万户，2015年净增77.14万户，增长22.28%。 （二）ATM增长较快，人均使用次数较多。截至2015年末，农村地区ATM 30.92万台，2015年净增5.99万台，增长24.02%，万人拥有数量3.32台。2015年发生交易165.35亿笔，金额21.21万亿元，单笔金额1282.90元，人均办理17.78笔/年，在各类终端机具中人均使用频率最高。 （三）POS机广泛使用，万人拥有量较高。截至2015年末，农村地区POS机638.05万台（其中，转账电话数量301.59万台），2015年净增105.17万台，增长19.74%；万人拥有68.59台。2015年发生交易62.12亿笔，金额8.42万亿元，单笔金额1355.28元，人均办理6.68笔/年。 （四）自助服务终端等创新型机具逐渐增多。截至2015年末，农村地区除ATM、POS机之外的其他自助服务终端（如多媒体终端）19.16万台。2015年发生交易5.45亿笔，金额1.85万亿元，单笔金额3404.43元/笔，万人拥有数量2.06台，人均办理0.59笔/年。 （五）农民工银行卡特色服务业务量有所下降。2015年农民工银行卡特色服务共发生取款业务940万笔，金额177亿元，同比分别下降18.76%，4.04%。这反映，随着助农取款服务以及银行电子渠道的快速发展，对依托部分农村金融机构柜台办理跨行取款的农民工银行卡特色服务产生替代效应。 五、助农取款服务发展情况 助农取款服务是指收单机构在农村乡（镇）、村的指定合作商户服务点，通过布放银行卡受理终端等形式，向农民提供取款、汇款、代理缴费等支付业务以及余额查询等服务，是人民银行2011年组织推广实施的一项金融普惠工程。 （一）助农取款服务点基本实现行政村全覆盖，业务发展迅速。截至2015年末，农村地区拥有助农取款服务点99.75万个，覆盖村级行政区53.49万个，村级行政区覆盖率超90%，村均拥有量为1.8个。非银行支付机构在农村设立的服务点数量共1.5万个，占全部服务点数量比重为1.50%。 2015年，助农取款服务点办理支付业务（包括取款、汇款、代理缴费）合计4.36亿笔，金额4008.48亿元。其中，取款业务2011-2015年笔数、金额年均增长分别为80%、82%，发展迅速。 （二）取款业务仍然是助农取款服务点的主要业务，查询功能使用频繁。2015年助农取款服务点办理取款业务2.36亿笔，金额为1016.86亿元，同比增长50.31%、105.84%。取款业务笔数占全部支付业务笔数的54.13%，依然是服务点的主要业务。2015年服务点查询共计1.85亿笔。取款查询比约为4：3，相当于做4笔取款业务要进行3次查询，较为频繁。 （三）汇款、代理缴费发展迅速。此两项业务2014年下半年推广，2015年取款服务点办理汇款业务达1.15亿笔，金额为2901.28亿元；代理缴费业务达8446.25万笔，金额达90.34亿元。 （四）笔均金额较低，符合农村小额交易特征。服务点支付业务单笔交易金额919.37元。其中，汇款、取款、代理缴费的笔均金额依次为2517.66元、431.46元、106.96元。 （五）单点及人均业务笔数较低，发展空间巨大。2015年，单个服务点平均办理支付业务1.2笔/天。其中，办理取款、汇款、代理缴费分别为0.65、0.32、0.23笔/天。服务点人均办理支付业务0.46笔/年，其中，人均办理取款、汇款、代理缴费分别为0.25、0.12、0.09笔/年。 六、代理发放情况，2015年，银行机构和非银行支付机构以非现金支付方式（包括存折、银行卡）代理“新农保”、“新农合”（分别指新型农村养老保险和新型农村合作医疗） 、以及各类财政涉农补贴资金发放合计26.8亿笔，金额5122.46亿元。其中，代理发放“新农保”13.49亿笔、金额1590.35亿元，单笔金额117.85元。代理发放“新农合”4.5亿笔、金额724.50亿元，单笔金额160.79元。代理发放各类财政涉农补贴8.8亿笔、金额2807.61亿元，单笔金额318.91元。（完）  本文来源：中国人民银行责任编辑：任万顺_NF5229

  新疆首批多媒体自助查询机亮相 刷银行自助机可查社保信息 亚心网讯（首席记者范琼燕）插入银行卡、输密码可查账户余额；刷身份证可查社保信息；身份证和社会保障卡同时用可打印社保信息；插银行卡并刷社保卡可以转账缴保费。9月24日乌鲁木齐市社保开放日，在天山区社保分局，一台带社保信息查询功能的工行多媒体自助查询机引得众人围观。 当天，乌鲁木齐市人大代表、政协委员、群众代表（网民）、企业代表、社区工作人员等近20人参加了开放日活动。   9月24日10时许，天山区社保分局。一位市民在工作人员协助下，通过工行多媒体自助查询机查询自己社保账户相关信息。亚心网记者 陈峰 摄 据乌鲁木齐市社保局综合业务科副科长吕宏辉介绍，这种多媒体自助查询机在全国也是创新。 有参观者拿出身份证放到扫描区，并在屏幕上点击社保查询，显示正在扫描证件。“为了信息安全，系统有个审核过程。”吕宏辉解释说。很快，屏幕上跳出个人信息查询、养老待遇查询、医疗待遇查询、失业待遇查询、工伤待遇查询、生育待遇查询等6个图标按钮选项。 点击进入个人信息查询，可查各种保险的缴费情况；点击医疗待遇查询，可查到住院或买药支付的记录等，还可以打印社保缴费的账单。 同样的自助机在乌鲁木齐市社保局三楼业务大厅还有一台。吕宏辉说，除了工行外，将来中行、建行、商行都会应用这样的多媒体自助查询机，并将在社区推广，在自助机能办理的业务也将从现在的查询、打印信息拓展到自助补缴保费、参保信息变更、人员信息增加等。 据了解，截至今年7月底，乌鲁木齐市城镇基本养老、医疗保险参保人数分别为109万、114万，全市95个街道办事处724个社区全部实现社保业务联网经办，实现了参保可足不出社区就可办理社保业务。 一个人社保档案上百页不算啥 出生、注册参保至死亡……乌鲁木齐市参保人员可知道有一份社保档案一直默默追随着您，这份档案上百页都不算啥。9月24日，社保开发日给公众揭开社保档案管理的神秘面纱。 当一个孩子出生，父母为其参保城镇居民保险时，社保档案就诞生了。此后每年的缴费、每次生病刷卡直至工作、失业、生育、看病，档案里记录着医疗、工伤、生育、失业、养老待遇享受的整个过程。 记者点击了工作不足10年的史女士的档案，发现仅缴费这一项就有20页档案。工作人员告诉记者，档案分为社保征缴类、社保管理类、养老保险待遇类等9大类，每一大类又分为数十项，所以一份档案上百页都不算啥，千余页也正常。 档案那么长，市民会担心查找起来很麻烦，其实不然，乌鲁木齐市社保档案已升级成先进的影像档案，无需泡在纸张海洋中查询，而是点鼠标输入关键字就能搞定。 目前，乌鲁木齐市已完成的影像档案已有1.5万卷，涉及业务笔数89万笔。

　　成都铁路局积极与当地银行合作，率先将铁路自助售、取票机搬进社区银行。市民可以在机器上自助操作购票或取票。购票时，只需根据机器的提示，输入日期、车次等信息，然后在身份证和银行储蓄卡的刷卡区分别刷卡并付费，就可以直接取票。同时，取票则更加方便，你只要在身份证刷卡区读取身份证信息，就可以打印通过互联网或电话提前买好的火车票。(9月1日《科技日报》) 　　银行是民众接触最多、使用最频繁的金融机构，有些人甚至每天都不止一次与之打交道，社区银行是其最贴近大众的服务地点。火车是最常见的出行工具，因其安全、廉价等综合优势，在逢年过节等运力紧张期间，最受百姓喜爱。此次铁路将自助售、取票机搬进社区银行的举措，将两种不太相及服务行业揉在了一起，是其寻求突破的一种积极营销手段，也有便民的考虑，不过铁路若想措施推行完美，收获更多青睐，赢得更多客户，在笔者看来，必须先过三关。 　　首先要思想上认清事实。运输业这个重要行业的竞争随着近年来运输形式的不断多元化而日趋激烈，旅客的选择面很广，运输不再是传统式的拉拉人、装装货这么简单，而是满足与时俱进的人们对运输服务行业物质和精神的双需求。这要求铁路必须以人为本，在提供服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用者是人，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适。 　　其次要在行动上切实生效。此次铁路将自助售、取票机搬进社区银行的举措，能解决许多不懂使用“抢票神器”旅客的“买票难”；还能缓解去车站排队的“取票难”；并能降低旅客在车站滞留时间、减少旅客滞留量，在一定程度上缓解“上车难”这乘火车“三难”，称得上是利举。但绝不能只将机器放进银行就算完事，应该事先主动精心安排，解顾客所需；事后积极跟踪，排旅客之难。最好能有专业的宣传和引导，全天候的答疑和帮教，将人性化服务做到极致。 　　最后要在推广上算无遗漏。社区银行空间并不大，取钱和买票的是否会互相妨碍？会不会引发不必要的争执？人流多的情况下有没有妥善的安全措施？购票、取票是否简单便捷？票源是否充足？机器投放的网点是否合理等等。细节决定成败，不能因为一点小小的失误或疏忽降低了百姓的满意度，挫伤了旅客的积极性，坏了大好局面 　　铁路要扭亏为盈，要做大做强，确实需要新的措施和好的办法，才能在残酷的市场竞争中，赢得生存与发展的空间。此次其思路和方法都不错，希望其在执行和推广上，也能全方位妥善安排。

便民服务 昨天，成都铁路局介绍，即日起，在重庆10家社区银行内可以通过自助售、取票机购买火车票。 成都铁路局介绍，西南铁路国际旅行总社与重庆银行合作，将铁路自助售、取票机搬进社区银行。市民购票时，只需根据机器的提示，输入日期、车次等信息，然后在身份证和银行储蓄卡的刷卡区分别刷卡并付费，就可以直接拿票。取票则更加方便，只要读取身份证信息，就可以打印通过互联网或电话提前买好的火车票。 今后更多的售票网点还将覆盖社区便利店和乡镇、农村，方便居民购、取火车票。 10家社区银行网点 北部新区民心佳园12栋1层512附1号民生银行内 渝北区龙溪街道加州花园A1幢1-1号民生银行内 渝中区中山一路165号附2号民生银行内（设备未到） 九龙坡区科园三街39号民生银行内 南岸区经济技术开发区白鹤路130号中冶林荫大道附93号民生银行内（设备未到） 九龙坡区石坪桥正街116号骏逸新世界综合楼2层1-10号民生银行内 渝北区龙溪街道新南路175号巴蜀锦绣广苑1幢1-7号民生银行内 沙坪坝区六洞村61号附8号民生银行内（设备未到） 渝北区新南路388号天邻风景小区21栋门面一楼民生银行内 渝北区龙溪街道松石路234号东和春天1栋1-1号民生银行内

人民网西安4月26日电（实习记者 马莉）为方便旅客购、取火车票，陕西铁路部门在西安市内11个客流密集区，陆续安装了客票代售自助服务终端机，旅客朋友们可以更加便捷的享受到客票代售自助服务。 据了解，此次投入使用的火车票代售自助服务终端机共有11台，投入使用数量为全国各大城市之最，目前11台自助取票机都已投放完毕，可正常使用。该终端机使用范围包括：可取铁路12306网站所购车票及96688、95105105电话订票，同时可购买与售票窗口相同预售期的全国往返车票。 旅客在购、取车票时，须凭乘车人的第二代居民身份证进行实名制购、取车票，并仅可使用带有银联标志的银行借记卡和农行信用卡购票，目前暂不接受现金交易。 铁路部门在此提醒广大旅客：因假期出行人数较多，请旅客就近取、购车票，如果您通过火车票代售自助服务终端机办理相关业务，一定要仔细阅读说明，按照流程进行操作，如需咨询可拨打铁路客服电话12306。 西安市内火车票代售自助服务终端机分布地址： 1.解放路五路口陇海客票代售点 西五路1号（解放路与西五路十字西北角） 2.友谊东路路易商务酒店代售点 友谊东路33号 3. 小寨海港城广场 雁塔区长安中路177号 4. 美术家展播中心 新城区尚勤路94号（尚勤路与东新街十字） 5. 南二环碑林区劳动南路19号（劳动南路与南二环十字西北角） 6. 嘉恒航空323医院 碑林区建设西路4号（建设路323医院西侧20米） 7. 天驹旅服总店 雁塔区雁翔路99号（交大科技园北侧）     8. 雍村饭店 碑林区建国路65号 9. 百盛东大街店 碑林区东大街大差市东百盛西侧门内 10. 百盛东二环店 新城区金花南路59号（东二环南端立丰国际二楼） 11. 康复路交易广场 新城区康复路口西北商贸对面 (原标题：西安街头设11台自助取票机 方便旅客购取火车票 )

       随着互联网的普及，社会发展的脚步正在进一步加快，互联网化已经从各个方面和领域渗透到人们的日常生活，甚至改变了人们的日常生活。现今还衍生出“互联网+”这一概念。充分利用互联网的手段，实现现代生活的高品质和高效率，也就成为了当今各行各业所不懈追求的目标。 　　在这一大趋势的推动下，自助缴费终端作为便民服务行业消息的发布载体和功能扩充手段，受到了深圳市利恩信息技术有限公司越来越多的重视。利恩希望能够通过握准便民缴费自助终端的发展方向，顺应，甚至超前的实现思路，从根本上改变传统便民充值缴费行业的困境，让传统的便民社区门店拥有顺应时代发展需求的互联网电商基因，帮助其实现“门店终端便民缴费一体化”的愿景。 　　根据国外自助终端便民服务的成功经验：美国全境内700万台自助服务终端机，日本500万台自助服务终端机，俄罗斯20万台自助服务终端机年交易量230亿美元。 　　对比中国，城市人口密集程度远远外国，人们生活必需的缴费行为(如水费、电费、煤气费、手机费、交通出行、公交卡充值、转账支付等)需要到各种单位窗口完成。有的是以大型商超或邮政储蓄作为代缴窗口。但是这些场所都受到营业时间的限制，不能全天候充值。即使是在可以充值的时间范围内，其工作量大授权流程繁琐、缴费人数众多等问题依旧造成市民缴费难。如果是上班族，某些需要去指定单位窗口完成的缴费更是无望能够准时充缴。就此来看，便民充值缴费自助化已成为城市发展的趋势。 　　基于中国的人口基数和城市生活数字化进程的快速推进，城市居民的便利需求快速扩大，便民自助服务终端行业才刚刚起步，市场前景和发展潜力巨大，同时传统的社区门店也面临着互联网+带来的巨大挑战。 深圳市利恩信息技术有限公司做为高端自助服务终端的领军者，生产的门店终端便民缴费一体化服务终端已经可以代替人工服务，可以坐落与城市的各个社区传统门店，无论是账单支付，水电费充缴，家政服务等都能够自助进行操作完成。

     时下，有个时尚的词，谓之“DO IT YOURSELF”，简 称 “DIY”。无论什么都 DIY，电脑 DIY、局域网DIY、手 工DIY、手机DIY、银饰DIY。近些年来，图书馆，特别是 国内外的许多公共与高校图书馆，也悄然兴起了DIY性质 的业务，不过，我们不把它称之为“自己动手做”而是称 之为“自助服务”，即“self service”。图书馆的自助服务涉 及到流通、阅览、咨询等方方面面的问题。      1 自助服务及其范畴 所谓“自助服务”，指的是在一定的条件下用户根据自 己的阅读兴趣、需要偏好、研究重点，自主地、灵活地、能 动地完成以前由图书馆员按照馆员的意志和行为习惯来完 成的书目查询、藏书借阅、资料检索、文献复印等活动，从 而实现自主服务的一种读者服务方式。开展自助服务，用 户在图书馆寻书究学的活动中实现了自我，方便了自我， 满足了自我。自助服务可以是传统手工方式或读者到馆方 式，也可以在网络上进行，后者又可称为网上自助服务。自 助服务是对读者服务的本质的革命。 自助服务虽然是读者自己去做，但一般不超越图书馆 的服务项目和图书馆员工作的内容。目前，国内许多图书 馆都在不同范围和不同程度上开展了一些自助服务项目， 包括网络检索、网络漫游、网上注册E-mail帐号与E-mail 收发、信息检索、用户信息查询、BBS 的注册与使用、电 子阅览、各种中英文光盘数据库的检索与利用、各种中英 文光盘欣赏、入网络书目数据库寻书、网络续借以及文件 编辑和打印等。这些是网上自助服务的最基本的活动。在 国外，特别是某些国家的高校图书馆，已经或正准备开展 其它一些图书馆的自助服务，包括自助还书、自助网上馆 际互借、自助复印、自助扫描、自助打印以及网上预约借 书、网上讲座、网上推荐购买书目、网上（包括异地）支 付罚金、网上发布信息等。 随着网络技术的发展，图书馆通过不同的自助服务内 容来实现“图书馆五原则”。只是目前还处在起步阶段，没 有像诸如银行业那样具有一套对业务拓展、运营保障、科 学管理、决策分析、用户反馈等提供全面支持的系统，即 一个面向图书馆自助服务的应用平台。因为，自助服务成 功实施的测量标准如电话量的减少、单次交互成本的降低、 服务质量水平的提高等还没有实现。但毋庸置疑的是，扩 大自助服务是图书馆不断生长的有机组成部分，是趋势， 因为自助服务有其不可替代的优势。     2 自助服务的优势       2.1 信息资源合理配置 自助服务的范围不断扩大，主要原因是图书馆读者环 境的变化。除自助服务外，图书馆许多活动早已经是以用 户、读者为中心了。随着图书馆从印刷型图书馆到数字化 图书馆的转变，随着图书馆服务的读者使用计算机和电子 存储设备等新信息技术能力的增强，随着用户对图书馆信 息资源的了解和掌握程度不断提高，随着科学和社会知识 的细化，不仅要“每一读者均有其书”，而且是有效用的书。 而自助服务可以突破图书馆员的专业局限，在最短的时间 里找到符合用户需求的信息     2.2 信息资源高效利用 在使用图书馆的电子目录成为主流、而印刷型的目录 ·69· 2005(2) 服务与管理 只能作为图书馆有效服务的补充的今天，过去制定的服务 规则、采取的服务方式已难以提高图书馆的使用率。图书 馆服务方式从他助到自助的改革势在必行。 自助服务把许多原来由图书馆馆员承担的工作下放到 了用户手中，图书馆的人力支出相应地减少，图书馆的成 本随之降低。目前有许多的图书馆将用户最常提出的问题 以电子文本的方式放在图书馆的主页上，这样，许多不复 杂的问题，用户自己上网即学即会，图书馆员则利用节省 出来的时间和人力资源延长图书馆的开放时间、开展更深 层次的参考咨询工作和个性化服务等，从而提高图书馆的 利用率。      2.3 用户主人感意识增强 自助服务意味着用户在图书馆的一些行为会对自己、 对其他用户、甚至对图书馆的发展造成一定的影响。自助 服务使用户感到无论自己进行任何活动都是在自己的领域 做事，要对自己的活动环境负责。同时，由于感到自己是 图书馆的主人，无形当中也增强了对图书馆的亲和力，使 用户自己的行为非常自觉地受到图书馆的规章制度的约束。      2.4 用户真正拥有安全感 在过去，大概没有图书馆员和用户之间不发生冲突的 图书馆。用户借书账目不清、怀疑图书馆员试图了解自己 的隐私、抱怨借书证被他人盗用而造成损失等事件时有发 生。自助服务无需图书馆员的介入，具有较高的安全保密 性，不会产生用户标识泄漏而导致的诸如上网机时减少、假 借他人账户借书等事故，更加符合用户的心理。图书馆员 与用户之间的矛盾和摩擦越少，越可以保证用户在一个轻 松、愉快、惬意、和谐、安全的环境中读书治学。       2.5 突破时空限制 自助服务在图书馆开馆时间、阅读空间方面也带来了 革命性突破。一年365 天，一周7 天，每天 24 小时，无论 是在图书馆的阅览大厅里还是在自己的家里，网络的用户 都可以随时随地地检索和阅览最新的图书馆订购的数据库 和既有的电子馆藏，可以通过联机对话或者是电子邮件实现 即时的参考咨询服务。这种交互式的咨询服务，最大限度地 方便了用户，使图书馆的服务向更加人性化的方向发展。        3 开展自助服务的瓶颈        3.1 落后的组织文化制约 多年来图书馆形成了一种人为的“馆员第一”的观念。 虽然随着图书馆员文化层次、素养的提高已有明显改善，但 相当一些馆员依然把为读者服务、作教学科研的坚强后盾 的工作看作是低人一等的工作，结果是工作不求更好，只 求得过且过；某些图书馆员把图书馆的资源看成是图书馆 的“私有财产”，摆出 “看家”的架势，“财主”的架势，盛 气凌人，甩一句“自己试去呗，我们不也自己试嘛”应付 用户。它制约着自助服务的发展，妨碍着用户掌握馆藏。        3.2 技术保障问题 自助服务无论对图书馆自身还是对用户都是一场深刻 的革命。它不仅改变了读者服务方式，同时对图书馆的用 户行为预测和管理产生了重大影响，给图书馆的管理提出 了更为严峻的挑战。特别是技术保障方面，究竟有多少可 真正渗入到服务之中，用户的满意度怎样测度等问题一直 是这几年争论的焦点问题。 虽然诸如预约服务这样的项目，用户只要进入用户标 识系统并在所有馆藏副本都借出的情况下就可以将所需的 图书或文献通过 E-mail 发送到图书馆的预约服务系统之 中，而图书馆也可以当书库有了副本后通过电子邮件或电 话通知用户办理借阅手续，但有相当多的图书馆，对借书 都设立了限定条件，即当借书超越还书期限时，不可再借 阅图书，这样，对那些不可异地完成信用卡支付罚金的用 户来说，如果身在外地，就不能进行联网预约和借书业务。 还有集成反窃技术、集成还书控制等问题。       3.3 团队精神问题 自助服务的目的在于让用户更快、更多、更准确地获 得信息。信息精而不疏，广而不紊。这就要求上网的图书 馆支持联机实时界面美观友好，要求信息表现形式丰富，要 求及时更新升级，要求即时维护，因此，自助服务对上网 图书馆整体的合作与管理提出了更高的要求。而目前许多 图书馆，尤其是所谓的大馆，一个致命的问题就是馆内各 守一块“阵地”、各自为政，与其他馆之间也老死不相往来。 可见馆际之间沟通、馆内协调等团队精神的缺乏，已经成 为制约自助服务有效开展的“瓶颈”。 束缚自助服务的瓶颈还有馆员水平、用户素质等问题。        4 有效自助服务的保障       4.1 政策保障 自助服务的开展，需要一定设备，包括开架外借处的 防盗装置和馆内相关场所的磁条感应器、条形码读码器设 备等。自助服务设备涉及到用户、政策决策者、馆员、图 书馆管理者及提供自助服务设备的厂商等方方面面的利益。 对用户来说，希望系统简便易用、易掌握；对馆员来说，希 望易用的同时应能起到美化环境的作用，否则，一台台自 助服务机器，如触摸屏、箱包自存器等矗立在大厅，不仅 不能起到它应有的作用反而像一列等候借书或还书的长队， 给图书馆员以相当的精神压力。当然，由于自助服务系统 的使用，必将使图书馆员的工作内容减少，因此，失业的 压力也萦绕在图书馆员的心头；对决策者来说，希望自助 服务投资能提高图书馆的使用率和馆员的工作效率；对图 书馆管理者来说，希望同时满足用户、馆员和决策者的需 求；对厂商来说，希望图书馆提供专业方案，以便于他们 ·70· 占领市场份额。要实现这些既定的目标，首先要在政策上 予以保障。要明确采取自助服务的原因，解放生产力是原 因、方便用户是原因、减少摩擦是原因、避免伤害是原因， 简言之，只要是需要，就是原因。要明确自助服务的目标 和范围，具体落实在哪一个部门也要确定。同时围绕自助 服务建立一整套应对措施，保证从根本上解决自助服务过 程中所出现的各种问题，确保系统的正常运转。       4.2 技术保障        4.2.1 保证系统的易用性 图书馆的潜在用户要比既有用户多得多，用户是否使 用图书馆主要取决于图书馆的易用性。越是结构简单的设 置越有利于用户了解图书馆和利用图书馆，用户的专业技 能也就越来越接近于其想要实现的目标。目前，经济实力 不断增强的国家，其图书馆经营模式正朝着二分法的新模 式发展。由于“二分法”只将图书馆分为两个部，即文献 整理和文献信息服务部，所以，只有一个针对用户的部门， 用户即使不是对图书馆了如指掌，也不会损失太多的时间， 因为用户可以在文献信息服务部得到素质高的图书馆馆员 的指导和帮助。 另外，简单易用的同时要拥有与时记忆功能，以保证 用户“从哪里跌倒从哪里爬起来”，而不是无论达到何种进 程都需从头开始。      4.2.2 保证系统的稳定性 电子图书馆的使用依赖于基础设施的建设程度。电子 图书馆突破了纸本图书馆的限制，如地方性馆藏的限制、开 馆时间的限制、所需图书必须到馆借阅的限制。但机器毕 竟是机器，人类还没有找到与之沟通的形式，所以，即使 是新技术和新工具有了问题也难于及时准确地告知用户。 如果图书馆不能及时地发现这些问题，就存在着系统崩溃 的危险，因此，图书馆文献保障系统的硬件设备和软件设 备、包括咨询馆员和系统维护人员至关重要。       4.3 主客体保障        4.3.1 馆员方面 自助服务的实现离不开馆员的拥护。如果图书馆员因 为各种原因，其中主要是失业危机，而在观念上就拒绝使 用自助服务系统，那么，如何向用户推广？所以，让馆员 意识到用户的流动性、意识到馆员与用户的比例、意识到 无论何时都会有用户需要馆员的帮助、意识到馆员只有从 更多的台前工作转入到台后工作，也就是从最简单的工作 中超脱出来，从事那些高层次的和信息深挖掘的服务，才 能永远有自己的位子，并且要认识到读者虽然自助服务了， 但它同时既是主体也还是客体。 与此同时，要加强馆员培训，使馆员真正成为“信息 导航员”、“学科馆员”。在培训中，注意从观念上将从馆员 到馆员为中心的模式转变到从馆员到读者为中心的模式上 来。要让他们体会到工作方式和内容的改变可以提高他们 的工作效率，要教会图书馆员，要让他们知道，当用户提 出的问题他们难以解答时重要的不是要急于求答案，而是 马上想到到什么地方、找谁、如何来解决这个问题。        4.3.2 用户方面 一方面，利用差异，有效开展用户教育。由于“知沟” 的存在，由于年龄、文化层次、对新技术的了解和掌握程 度等差异的影响，用户的自助服务有明显的不同。图书馆 可以利用差异，创造出不同的需求群体，针对各群体用户 的特征进行恰如其分的培训和互动辅导，从专业素养、检 索能力、分析能力等方面提高用户的自助服务水平。值得 注意的是，用户不是计算机，用户的接受水平不是千篇一 律的，此时的同质同量水平的群体用户在培训和互动辅导 中又会产生新的偏差，形成新的群体用户，图书馆员要善 于发现空档，真正按着用户的需要搞好读者工作。 另一方面，建立自助服务用户档案，开发潜在用户。由 于知识的连续性、累积性，每个个体在一定的历史时期的 研究方向、专业是一定的，将用户习惯、专业所长、研究 重心等信息进行登记并分门别类地加以管理，根据用户的 档案资料经常性地提供对其科研和工作生活有益的资料， 既可以提高图书馆的服务质量，真正落实个性化服务，同 时又可以提高图书馆在用户心目中的地位，让用户更加依 赖于图书馆及其所提供的信息服务，将图书馆当作信息之 桥。         5 结 论 自助服务也应该与时俱进，图书馆应将标准服务（包 括正常培训）、自助服务和互动服务有机结合，真正把读者 利益、读者意识放在首位，使图书馆成为服务于各类群体 不可或缺的帮手，使图书馆成为不断生长的有机体。

　我国的自助服务终端还是一个起步阶段，目前国内市场主要还是以银行业为主，主要运用为提供多项服务的自助信息查询机、自助缴费机、自助存折补登机等。自助服务终端在其他领域的运用也日渐兴起，如社保中心、通信行业及机场、邮政、交通、电力、税务、加油站等。 　　据前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国自助服务终端行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示：目前，国外自助服务终端的应用在近200万台/年，而目前国内仅10万台/年，且我国自助服务终端仍以ATM为主。2006年以来，我国总体ATM保有量一直呈上升趋势。2011年，我国总体ATM保有量由2006年的11.1万台增至36.9万台，2011年同比增加22.6%。 　　从纸币识别器出现在公共服务应用中开始，就因其独特的服务功能而受到市场的青睐。经过这些年的不断完善发展，纸币识别器在自助服务中的应用越来越广泛，从车站的自助售票终端到银行的自助存取款机等等，纸币识别器已成为不可或缺的核心设备之一，随着公共自助服务市场的成熟，也将进一步带动纸币识别器产业的发展。 　　据业内专家人士介绍，从目前国内市场来看，由于国内自助服务终端市场同国外相比发展较晚，产业模式发展不成熟。但从这几年的市场来看，公共自助服务终端市场在迅速发展，自助终端设备的年增长率至少在10%以上，而且这个增长速度还在逐年加快。 　　从目前市场的发展来看，自助终端行业已经成为纸币识别器最大的新市场，而且随着自助设备在生活服务应用中的扩张，纸币识别器市场还将有很大的上升空间。 　　随着自助售货机、自助缴费机、自助售票机等自助终端的普及，庞大的自助终端销售系统将拉动纸币识别器的需求，未来3-5年，国内纸币识别器市场还将保持稳定的需求增长。